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苦情への対応

 

苦情への対応状況

苦情への対応状況
 
親子遠足のお知らせを配布したところ、「遠足代金が高すぎるのではないか」との疑問が連絡帳に記入されていた。(H29/5/17)
遠足代金の支出内訳をお渡しして、不当に高額に設定しているわけではないこと、雨天時には行き先が大洗水族館に変更になり、入園料等必要経費も高くなるためそれを見越した金額で一旦徴収し、余った分は後日返金させて頂いていることを説明したところ、保護者の方には納得して頂く事ができた。
 
5月分延長保育料徴収の際に、「5月は延長保育を利用した記憶が無いので確認して欲しい」と連絡帳に記入があり、封筒の返却があった。(H29/6/6)
すぐに名簿を確認したが事務処理上のミスではなかった。当日の遅番職員にも確認したが、はっきりとしたことを覚えていなかった。園長に相談して、「遅番担当職員が毎日名簿にお迎えの時間を記入している。十分に注意しているが、人の手によるものなので間違いが起こる事もありえる為、保護者の方にも当日の事を今一度思い出してみて頂きたい」という旨の手紙をお渡しした。翌日保護者の方より、納入して頂けるとの回答があった。
 
青葉まつりの日程が園の都合で変更になったが、改めて保護者の方々への変更の知らせはすぐにせず、園だよりでも変更の旨を掲載漏れしてしまった。1週間前に初めてクラスから日程変更をお知らせした所、保護者の方から担任に「変更になった事をすぐに知らせてほしかった」との意見があった。青葉まつり当日にも担任から保護者の方に謝罪したが、その際の対応について「誠意が見られない。今後の関係性に不安がある。変更になったらすぐに知らせてほしい」との要望があった。(H29/6/12)
対応の仕方に不備があり、誠意が無かったこと、お子様の園での姿を見て頂ける貴重な機会を削いでしまったことを謝罪し、今後の取り組み姿勢を十分に示していけるようにする。また、普段から園・担任と保護者との連携をとり、信頼関係を築いていけるよう些細な事でも伝え合うことができるようにする。さらに、変更になった点などは、確定した時点ですぐに知らせるようにする。
 
薬の依頼書について、園ではやむを得ない場合のみ薬を預かり投薬することをお願いしているが、大学病院など大きい病院になると依頼書を記入できないという医師もいるとのことで、その場合どうしたらいいのかという意見があった。(H29/6/28)
園長に相談し、医師が記入してくれない場合であっても、昼に飲ませなくてはいけない薬であれば、母親にその旨理由を記入して押印頂いたものを持って来ていただければ園で投薬可能と回答した。
 
食物アレルギーの書類提出について、医師に記入していただく書類が2通あるが、重複するので書類は1通でいいと医師から言われた。(H29/6/28)
栄養士に伝え、園長と相談。医師が1通でいいと言えば1通のみ記入していただき、園からの用紙は保護者が記入してもらうところのみ記入の上、提出してもらうようになった。また他の様式があれば、今後検討していく事とする。
 
冬期のお弁当(白米)の保温に関する伝達不足について(H29/12/8)

 冬季のお弁当保温について、クラス分のお弁当箱をまとめて8:45に保温庫に入れる都合上、8:45以降に登園された方については、予め連絡が無い限りは保温庫での温めを実施していないが、その点をしっかりと保護者に伝えていなかった。8:45以降の登園が続いていた園児の保護者から、登園時にお弁当箱の置き場所を聞かれ、「ここに置いておいて下さい」と回答したが、前述の通り温めはしない点を伝えておらず、園児から温めがないことを聞いた保護者の方から後日苦情があった。その場で謝罪をして、隣のクラスの保育士に部屋を任せ、弁当箱を追加で保温庫に入れに行ったところ、「子ども達をちゃんと見ておらず危険だ」という指摘があった。

 園長、主任と協議し、「①お弁当を入れる時間は予め伝えてあるので、8:45以降は受け付けていない。どうしても遅れてしまう時は連絡を入れて頂くようお願いしたい②お弁当を入れに行く時、どうしても話が聞けずにテラスへ出てしまったりして危険な子は、隣の保育室で待っていてもらうようにする」事を保護者に伝えた。合わせて、連絡がもれてしまったことを再度謝罪した。今後は伝達もれのないよう連絡を密にとるよう努めていく。

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